聞かれたことにはっきり答え、わからないことをはっきりと問う
本日、今まで訪れたことのない店舗に、コンタクトレンズを買いに行った。店舗に入ると感じの良い店員さんが「コンタクトレンズの購入ですか？」と尋ねてきた。しかしながら、相手はマスクをしており、少し距離があったため、籠った声を聞き取れなかった。
「もう一度よろしいでしょうか」と聞き返す自分。まるで英会話のモデルケースのようだが、日本語だって聞き取れないこともある。その時は、もう一度言って欲しいと聞き返すべきだ。わからないような顔をして、相手に察してもらうのは甘えである。
イスで待つように促されて、しばらくして、前回のものと同じでよいか、つけ心地は問題ないかと質問が続く。「はい」「問題ありません」と答えるワタクシ。一箱どのくらい入っているのか、と尋ね、「一箱35日分です」と答える店員さん。ポンポンと会話が進み、レジに呼ばれ多少の説明を聞き、店を出る。
何とも心地よいやり取りであった。お互いの問いに対して、それぞれが明確な回答をすると、流れるように会話が進む。当たり前のようなことだが、意外にこういった経験は多くない。予約、特に飲食店、は顕著である。いつ（日付・時間）、何人、メニュー、その他、と聞かれる項目が決まっているから、電話する方は整理しておくべきである。店舗の方も、予約がいっぱいだった時の代替案をどのように話すか、で流れが変わる。
相手の条件から、複数の選択肢を提示するなど、相手の意思決定をサポートする情報を提供できるのが好ましい。この辺りはマニュアルになっているのだろうが、実地では臨機応変さが求められる。話す相手の人柄、忙しい時間帯かどうかなどで流れが大きく変わる。
会話の基本は「問い」と「答え」である。自分の答えるべき「問い」は何か、相手から欲しい「答え」は何か、を自覚することから始めよう。
